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不想顧客變過客？讓CRM系統成為行銷救星！
2018年當代行銷大師菲利普‧科特勒（Philip Kotler）提出了「5A架構」的顧客體驗路徑，從認知（Aware）、訴求（Appeal）、詢問（Ask）、行動（Action）到擁護（Advocate），強調目前消費者接觸品牌並完成購物的路徑是會根據個人生活習慣而有所不同，甚至被社群風向所影響，加上網路時代訊息破碎化的問題，在此複雜路徑之下紀錄顧客走過的痕跡成為品牌擬定行銷策略的重要指引，而CRM系統絕對是必不可少的工具。
顧客關係管理 ( Customer Relationship Management ) 簡稱CRM，字面上的意思就是與顧客維持良好的關係，這也是的CRM核心理念──「品牌的所有經營策略都要以顧客為中心」。而CRM系統便是管理顧客關係的軟件，將顧客來源、消費內容、顧客行為、產品口碑等指標數據化，為企業提供全方位的管理視角，例如：找出顧客痛點並優化銷售前、中、後的服務體驗，提升顧客對品牌滿意度和忠誠度；協助後端客服釐清顧客過往紀錄，以便提供良好的售前售後服務或開啟對話式銷售；協助行銷人員釐清顧客形象、消費習慣，進而應用在廣告、文案內容等行銷策略；建立顧客在不同管道的行為模式分析，協助品牌能主動提供個人化的服務、提升銷售業績。好的CRM系統可以為品牌帶來的好處有：
1. 降低行銷成本、營運成本
CRM不只是企業經營的工具，更是品牌戰略思維的參考！根據顧客經營的80/20法則──「20% 的核心顧客會替企業帶來 80% 的營收」，熟客的回購往往比新客更加穩定且客單價更高，因此企業不妨提高熟客經營的行銷預算，去深入瞭解他們有什麼需求、有什麼痛點。另外，CRM系統會根據蒐集到的顧客數據做「區隔」、自動為顧客貼上屬性標籤，企業只需搭配會員分級制度以及顧客的基本資料，便能交叉樞紐做出很多區隔分析，進一步找出品牌的 VIP熟客。建立顧客忠誠制度就能以最小的力量、最低的成本提升業績和營收。
2. 幫助品牌成長
秀的CRM系統可以將顧客資料搜集後按區隔變數分類，並根據大數據給予管理人員專業的分析，企業即可運用這樣的數據結果為每個族群制定出合適的廣告內容、行銷策略、服務體驗等，主動提供個人化服務以強化品牌與顧客間的互動，落實CRM「以客為尊」的核心價值。通過CRM系統不斷累積的顧客資料、銷售數據等等訊息，企業便能在任何時間調閱出過往任何一個時間點的數據，既滿足查詢統計的需求，也可藉此找出規律和行銷突破點。
3. 提供一目了然的統計圖表
CRM系統可為企業在第一時間提供目前各項目銷售、推廣進度的報表和統計圖表，透過簡單拉選時間，系統內的統計圖表便可以圖像化顯示特定時間點的關鍵指標數據，簡單比對就能知道各時期的變化，找出未來的市場趨勢、顧客服務狀況以及銷售情形，協助管理階級進行市場佈局、行銷方面的決策。
規劃CRM的目的是透過有效的溝通提高「顧客終身價值」、帶來更多回購營收，並借助系統對顧客資料詳細且深入的分析進一步讓顧客的反饋和數據都成為公司決策重要的依據將，若企業能引入CRM系統並將顧客資料開發以及後續經營的流程自動化、階段化管理，企業整體的銷售策略和流程都將更有效率，業績和營收也將更有成長！
參考資料：中央社《顧客關係管理 5 大核心，讓 CRM 系統成為你行銷的救星！》