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KOL與影響力行銷？打造高效益KOL行銷策略！
現代人的生活多數離不開網路和社群媒體，加上急遽的資訊爆炸，讓消費者學會在廣告信息的獲取和接收上要掌握更多主動權，消費習慣劇烈變化尤為明顯，代購、團購、直播等興起讓賣家的銷售平台和經營方式愈加多元，網路購物時滑鼠點個幾下就能將產品關鍵字丟進搜索引擎找到各種評價和紀錄，在眾多電商平台的競爭下甚至出現了能夠辨識明星穿搭幫你找到相似產品的功能，上述種種現象導致了影響力行銷的興盛。KOL（Key Opinion Leader）即是能體現、操作這份影響力的「意見領袖」，當前的行銷策略中，KOL不僅成為品牌打入社群行銷及網路市場、爭取主動將產品訊息帶入消費者搜尋的重要渠道，更是影響消費者決策模式和消費行為的關鍵點。
KOL多半是部落客、YouTuber、網紅等社群平台經營者，需要注意的是這裡的網紅指的是「influencer」而非「Internet celebrity」。Influencer從動詞influence（影響）而來，意為「在特定社群中具知名度和影響力的人」，可以想作是分享自己意見或心得而成為消費指標、會加深消費者對某個品牌的印象的人；Internet celebrity則是靠著某些特質、才華或話題一夕爆紅成名，俗稱的網路紅人。雖然中文都稱作網紅，但舉例來說，在執行行銷活動時，與產品具備「相關性」的網紅才能作為KOL，一則KOL的言論要能夠有效傳遞給粉絲、影響他們的行為進而帶來轉換，二則KOL比influencer更專注在自己的專業領域上發揮作用而這個專業與產品的連結會增強相關性。相反地，坐擁眾多粉絲卻與產品不相關的網紅就只能達到傳播效果，效益微乎其微。可以說「影響力行銷」便是透過與KOL合作、為企業帶來更多流量和曝光進而帶來更多粉絲或訂單的行銷策略。
若從一些具體數據來看影響力，根據美國網紅行銷機構對Influencer的分級，大型網紅（Mega-influencer）粉絲數大於100萬，中網紅（Macro-influencer）粉絲數50萬～100萬，小網紅（Mid-tier influencer）粉絲數5萬～50萬，微網紅（Micro influencer）粉絲數1萬～5萬，奈米網紅（Nano influencer）粉絲數1千～1萬。對品牌來說執行KOL行銷時，粉絲人數是最直接好懂的考量，然而被忽略的是與粉絲的互動率和黏著度。許多粉絲數50萬以上的網紅報價皆十分高昂，換作價格較便宜的微網紅、奈米網紅，雖然粉絲量少但多數積極與粉絲互動、且擁有忠誠的粉絲，這意味著KOL不僅是知名度和話題性的借力使力，最重要還是如何及能否帶動粉絲投入對品牌的喜好或購買。因此只要做好事前評估，微網紅、奈米網紅一樣能創造可觀的KOL行銷成效和收益！整體而言，與KOL合作的4大效益包括:
1. 信用背書
當品牌跟信譽良好、擁有專業知識及個人魅力的KOL合作時，便能藉助KOL形象提升品牌聲譽和可信度、透過KOL推薦增加品牌被消費者選擇的機率。除此之外，許多KOL往往是特定粉絲族群崇拜的對象或榜樣，時常可見「因為某某網紅有，所以我也想擁有」的現象。
2. 真實性
好的服務要從理解客戶需求出發，這點對於提案成功與否格外關鍵，提案被拒絕時最好能當下就找出客戶不滿意的原因，但常常客戶並未能清楚講出具體的理由。
透過選擇正確的KOL，可以營造產品資訊及內容的真實可信。舉例來說，如果嬰幼用品請「丹妮婊姐星球」做宣傳，他的可信度絕對比「Nico品筠&Kim京燁（那對夫妻）」要來得低，因為前者是尚未結婚的單身女性，後者則是育有一個小孩的父母。因此在挑選KOL合作人選時，應該選擇適合且符合品牌形象的對象，才能使推薦的內容更加可信，並接觸到可能購買產品的消費族群。
3. 公開透明、監控品質
現今很多KOL與品牌的合作文下都會標註「合作」或是「業配」等字樣，這類的標籤可以防止粉絲對KOL及品牌的反感或不信任。此外，對於擁有許多粉絲的KOL來說，總有數不清的眼睛在盯著他們的一舉一動，不論是廠商或KOL，都應該時時保持警惕、做好控管，以免KOL合作帶來反效果。
而要提升客戶體驗，優化各服務接觸點的體驗更是不可或缺。回到客服中心領域，良好的體驗來自優秀的人員服務品質與資訊的正確性。多數企業雖具備專業QC團隊協助管理客服中心服務品質，然而在人力與成本等考量下，抽檢率往往介於3%~5%之間。形同剩下的90%通話，暴露在高度未監控的風險之下。除了顧客體驗不佳的影響，甚至更有可能因違法法令規範而遭主管機關裁罰。如近年有保險業者因電銷使用不當的話術，而遭裁罰停止電銷業務兩個月，對公司整體業績造成巨大的損失。
隨著科技的發展，越來越多客服中心導入語音辨識系統，透過語音辨識後的文本，進行全面性的品質檢核，協助專員提供更佳的服務品質。另在「重新挖掘潛藏在客服中心的顧客之聲」提到的，這些客戶互動的非結構數據中潛藏了包含服務流程優化、行銷活動追蹤、競爭對手情報、顧客行為標籤等重要資訊。如何有效追蹤、分析這些數據。並藉此設計更佳的顧客體驗將是企業競爭的重要戰場。
4. 話題延燒
一個好的 KOL合作案可以讓話題延燒好幾個星期，行銷內容也會跟著被快速、廣泛地傳播開來。舉例來說，著名的冰桶挑戰（Ice Bucket Challenge）就是透過與許多藝人、KOL合作，成功引起世界各地的關注，讓漸凍症的話題延燒數月之久。
正因為KOL擁有接觸目標受眾的資源並且可以對這些潛在消費者進行正面影響，品牌在操作KOL行銷時，就須更謹慎站在消費者的立場去衡量、著重「具影響力的內容」而非對產品的過份推銷，什麼樣的內容會引起消費者好感？消費者想獲得什麼資訊？只有掌握消費者的需要和喜好得出有效的訊息，再通過合適的KOL將有效的訊息傳遞給正確的受眾，才能將KOL 的粉絲轉換為品牌的粉絲進而成為產品的消費者，在影響力的加乘下，打造更高效益的KOL行銷！
參考資訊：數位公關《KOL行銷是什麼？結合SEO，打造高效益KOL行銷策略！》