客服工作過程中，處理顧客抱怨大概是最棘手的業務，而且對較無經驗的同仁來說，更是工作中的巨大壓力，除了在各種突發狀況中，要直接站上第一線，即時回應顧客需求；事後還要懂得快速消化，不讓客訴堆積成自己的負面情緒。

「卡內基訓練」大中華區負責人黑幼龍指出，一般人很容易把客訴當成危機，事實上，只要懂得妥善處理，客訴反而是把「奧客」變成「粉絲」的轉機。

有鑑於此，應該要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」，盡量降低客訴的頻率，但也不用期待它會降到「零」，因為服務的好壞是出於顧客的主觀感受和認知，再好的服務都不可能百分之百符合需求，況且每個人在意的點都不同，難以在事前完全避免。所以只要拿出正確的態度處理問題，使顧客感到滿意，就有機會能為自家品牌或產品增加忠誠者。

卡內基訓練中，有一套處理客訴的方法，大致可分為5大步驟：

1. 表示尊重，別一開始就把對方當奧客：

不管客訴是否合理，一定要抱著尊重的態度來處理，不能輕慢以對，且千萬不能光看顧客的外表或態度，就直接認定對方是奧客，無端激怒了顧客。

2. 展現同理心，感同身受的傾聽而不是急著辯解：

顧客在抱怨時，他的心情一定是負面的，對於顧客所遭受的損失和不便，先認真地把顧客的話聽完，無論顧客是否有誤解，都不要插嘴，否則會讓對方感覺你在找藉口，展現同理心，適時針對顧客的心情道歉，讓顧客感受到你真心站在他這邊。

3. 使用提問確認顧客需求：

安撫了顧客的情緒之後，接下來是深入了解他的需求，建議應視情況採用兩種不同提問法，了解顧客生氣的原因。

開放式提問：

顧客：昨天收到我訂購的衣服，想退貨。
客服：非常不好意思，可以詳細告訴我是什麼狀況嗎？

開放式提問給予顧客自由發言的空間，但有時會離題，時間耗費較多，所以應專注顧客想表達的核心，針對核心縮小範圍來確認需求。

封閉性提問：

顧客：我剛收到商品包裹，但產品寄送錯誤！
客服：寄送的產品不是您訂購的，是嗎？

封閉式提問只給顧客對或不對兩種選項，此種方式可讓問題聚焦，但封閉式提問會使顧客的回答較為簡潔，無法了解全面狀況。

4. 提出解決方案：

處理客訴時，首要之務是先將顧客的火氣化解，之後再提解決方案，不論效果如何，顧客都比較容易接受。而比起直接告訴顧客該怎麼做，不如給他多個選項選擇，給予顧客自由選擇的空間，增加顧客的認同。如果當下無法解決，需詢問其他人員，建議時間以不超過15分鐘為主，超過這個時間容易使顧客產生不信任感。

5. 最後，向顧客傳達感謝：

道歉要以感謝的詞語做結尾。顧客會投訴其實是希望他們面臨的處境能夠被了解，也想告訴店家如何改善，所以處理客訴時應平等以待，不可一昧的退讓，也感謝顧客給予客訴，讓店家有機會改善及提升，用這個心態做結尾才會讓顧客期待我們下次的服務，否則顧客心態失控的話，就會讓同業受害，因為顧客會覺得只要大聲就可以橫行無阻了。

( 出處：程曦資訊集團)