在90年代，美國最大零售業者WalMart(沃爾瑪公司) 的分析人員從龐大的資料當中，不經意地發現，每到了星期五晚上尿布與啤酒的銷售成績總是特別的好，經過進一步的調查分析，才發現媽媽們常會在星期五提醒老公下班後要記得買尿布回家，而同時老公們也就順手帶幾罐啤酒犒賞自己。因此，Walmart就開始在尿布區旁擺上啤酒飲料架，甚至在啤酒區擺上價格較高的尿布商品，透過改變店內動線設計便利客戶購物，成功地提昇銷售金額，而這就是有效運用客戶資料分析的成果。

客戶關係管理是透過與客戶互動來開發、取得及維繫客戶，或是透過消費者行為蒐集客戶資料提供企業產品創新或流程改善，藉以提高客戶忠誠度。瞭解客戶是客戶關係建立的第一步，透過管道接觸客戶，加以記錄他們的習慣、行為等整理出「客戶輪廓」，主要是針對潛在客戶或成交客戶的特徵和行為方式進行勾勒，對客戶的分類、風險、愛好習慣等進行分析研究，針對不同類型的客戶，給予不同服務，以作為市場經營銷售的策略之一。

許多企業的行銷、銷售與客服端雖存有大量的客戶資料，卻未將之有效整合使用；有些企業甚至為降低營運成本，而減少服務客戶的人力或縮減客戶關係管理的成本，而造成與客戶的互動下降，間接也流失業績。

其實，要累積客戶資料並不難，須讓相關人員清楚瞭解企業營運指標，如行銷活動從目標客戶群取得基本資料，在銷售過程中辨識潛在客戶並建全資料內容，再透過客戶分類，提供所需要的服務留住成交客戶。而在每一次互動過程中都要讓客戶資料再更詳盡，有了完整的客戶輪廓，在行銷、銷售與後服務時，才能以更精準的方式滿足客戶需求，提高客戶忠誠度與滿意度。

What is CRM?

透過與客戶的互動來開發、取得、選擇確認和維繫客戶。
透過客戶消費行為的收集與分析,提供組織進行產品創新及作業流程改善以提高客戶忠誠度。
適當的時間(Right Timing)以適當的管道(Right Channel)提供適當的資訊(Right Offer)給適當的人(Right Target)完成較佳的事(交易、決策或服務等)。

( 出處：程曦資訊整合股份有限公司)