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執行滿意度調查前，需先捫心自問的8個問題
聆聽顧客的內心聲音是客服人員最強而有力的能力。聽見客戶對服務的期望、公司所提供的服務品質優劣，以及公司的產品與服務能不能幫助客戶解決他的痛點…等。但是比起聆聽，最重要的是，蒐集客戶的反饋之後，企業要如何用來改善服務與產品，將顧客意見轉化為可以執行的計畫與行動。
因此，在發送客戶滿意度問卷前，必須先超前部屬，針對客戶的反饋擬定完整的執行改善計畫。如此一來，當設計客戶滿意度調查時，為了要確保能夠執行客戶回饋的改善計畫，必須要先釐清以下八個問題：
- 滿意度調查的分數高或是低的時候，會有什麼後續的執行計畫？
- 要怎麼針對客戶的回饋進行改善？
- 需要改善的問題應該是由哪個部門或單位負責解決？
- 客戶滿意度調查結果需要提供給哪些單位或哪些人？
- 由誰來擬定客戶反饋的執行計畫？
- 需要多久的時間才能改善客戶的問題？
- 在能力所及內能解決客戶反映的問題嗎?
- 為什麼要在滿意度調查詢問這個問題？想要得出怎麼樣的結果？
了解以上八個前導問題後，建議在設計客戶滿意度問卷前，自我詢問並針對這些提問列出確切答案。當企業提出問題，卻又沒有能力解決時，代表企業並不知道如何改善那些問題。在這個情況下所發送的問卷品質，不僅浪費顧客的時間，同時也會浪費企業的時間與投入的成本。
( 出處：程曦資訊集團 )