1. 用更有溫度的方式傳遞你的專業

剛出社會時，我認為的專業是達到甚至超越客戶訂定的關鍵績效指標（KPI）並且將所有日常生活的失誤率降到最低。我也真的做到了，從日常報告繳交到舉辦記者會幾乎不會出什麼亂子、也總是能滿足 KPI。

然而，有一天上司卻告訴我，客戶在年度滿意度調查時說道：「恩…你們的服務沒什麼不好、也都有達標但是…好像感覺不太到服務的用心耶。」頓時我晴天霹靂，認為自己已經夠努力夠用心了，客戶怎麼可能看不見？

跟主管討論後，我決定改變溝通方式，除了定期每個禮拜的公關會議外，我每一兩天就會主動打電話給客戶聊聊相關的新聞、談談我們每日繳交的文件有沒有問題、分享公關操作上的建議。漸漸的，與客戶的默契越來越好、交流越來越頻繁，最終半年後的滿意度調查時先前的問題不存在，客戶也十分滿意我們的服務。

提供的服務內容與品質並沒有改變，只是以讓客戶更有感、更有溫度的方式呈現，換來的回饋卻大大不同。

2. 用心傾聽，客戶沒說出口的關鍵字

好的服務要從理解客戶需求出發，這點對於提案成功與否格外關鍵，提案被拒絕時最好能當下就找出客戶不滿意的原因，但常常客戶並未能清楚講出具體的理由。

例如，有一次團隊提了一個自己覺得十分有創意的案子，信心滿滿的去提案。聽完後，客戶僅說他需要再想想，表情也顯得不太滿意。我們當下錯愕之餘還是一步一步與客戶聊。是覺得這個想法太過創新嗎？還是說不喜歡這種形式？最終才了解到原來客戶的老闆是個保守派，她其實是在想如何說服他老闆。

我們理解之後，立刻補強案子可能帶來的好處和風險評估幫助她說服上司，同時隨後也改了折衷一點的版本，供她提供給老闆做選擇。日後，我們在接觸這個客戶時都會幫她把「說服老闆」這個對她而言的關鍵想進去，不僅能讓客戶窗口與我們站在同一陣線也能讓案子更順利通過。

3. 陪著客戶做最壞的打算，做最美的夢

同一個產業待久後當客戶提出某個想法或 KPI，我們常常能很快的以過往經驗評估出可能性，有時甚至會直接告訴對方不可能、做不到！但是，試試看又何仿？

例如，有一次客戶交辦了一個別的公司無法達成的案子給我們，困難度的確很高。但是，我們還是提了幾個較可行的方式，告訴客戶我們願意試試看。最後的成果超出了客戶和我們自己的預期，客戶也感謝我們願意陪他一起嘗試，而我們的加入也讓他感到安心。

當然，評估可能性非常重要；但身為夥伴，我們該陪著客戶用最有效的方式一起做夢！尤其是初期發展階段、正在拓展版圖的客戶，更需要我們以夥伴的角色支撐著他完成每一次的任務。

其實如何表現「暖」實力並沒有一定的公式或死板板的口訣可遵循，每一客戶和服務的案子都是獨特的。最重要的是我們要看到每一個案子背後的「人」，去傾聽、去了解，讓對方感受到提供服務的不只是一個冷冰冰的報告繳交機器，而是有溫度的、在乎他感受的工作夥伴！

( 出處：康士藤管理顧問 )