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2021關係管理
關鍵趨勢
2020全球遭受新冠肺炎(covid-19)肆虐，對大部分的企業來說都是艱困的一年，許多企業面臨突如其來的狀況，往往來不及佈局因應措施而追悔莫及。而目前有些國家疫情暫且趨緩，但2020年經濟放緩已經是難以改變的事實，且許多不同面向也徹底改變人們的生活方式。
經濟放緩對企業來說，各方面都會帶來影響，尤其是消費力下降直接帶來的收入減少，面對外部的挑戰，許多企業管理者採取較為保守的經營模式，以守代攻，將維持業務穩定為第一要務。另外，在銷售上，企業應以留住熟客和回頭客為優先考量，若有餘裕再考慮拓展客群，不過，想要鞏固既有客群，良好的客戶關係管理策略必不可少，以下提供幾個未來客戶關係管理的新趨勢：
1. 數位行銷更為重要
新冠肺炎疫情大幅提升了人們對科技的依賴，在隔離期間，大部分人幾乎所有時間都在網路上度過，ZOOM等視訊軟體的普及率也因為實施work from home而快速增加。在消費者對網路越加依賴的時代，數位行銷便顯得更為重要，還未在客戶關係管理中加入網路面向的企業，建議立即採取行動，將社群媒體行銷、網路社群營造、網路聲量提升等項目納入客戶關係管理和行銷策略中。
2. 善用客戶關係管理(CRM)軟體
在科技的幫助下，企業得以獲取比以往更詳細的客戶資訊，並以更有效率的方式進行分析。針對企業需求，目前市面上有不同類型的CRM軟體可供選擇，這些軟體不只能快速整合不同時期的客戶資訊，更能利用分析模型預測客戶需求，並提供行銷建議，值得尚未將客戶關係管理數位化的企業參考。不過要注意的是，隨著隱私權的重視，企業在選擇CRM軟體時也須考慮隱私保護是否周全，以免觸犯法律。此外，不同企業的客戶關係管理需求不同，選擇具有客製化設定功能的軟體，才能確保CRM軟體得出更準確的結果。
3. 整合行銷和銷售部門
在疫情狀況下，企業為了降低成本，人事營運逐漸走向精簡化，所以部門整合會是個很好的選擇，而一般公司在執行客戶關係管理時遇到的最大難題，就是行銷和銷售部門無法對接，使得產品無法反映客戶需求和行銷策略。企業管理者如果想要達到更好的客戶關係管理成果，可以考慮適當地整合行銷和銷售部門，讓行銷部門能更有效地留住熟客，銷售部門也能更好地掌握目標市場需求。
4. 與顧客建立持續關係
與客戶建立持續穩定的關係，是客戶關係管理的終極目標。一般品牌間常見的會員制，就是建立持續客戶關係的基礎。在網路時代，除了傳統的會員制之外，建立品牌社群更有助於增加客戶的黏著度，並長期維持品牌的能見度。
( 出處：程曦資訊集團)